CUỘC CHIẾN DỊCH VỤ TAXI: KHÁCH HÀNG LÀ TẤT CẢ - XU THẾ LÀ TẤT CẢ

Sinh viên ngày hôm nay có khác với sinh viên một vài chục năm trước rất nhiều. Nhiều khía cạnh, trong đó có khía cạnh thói quen và nhu cầu, yêu cầu đối với cách dạy và cách học. Ví dụ như tại trường Đại học Tây Sydney mà tôi có tham gia trực tiếp góp ý để xây dựng một trong những môn học sắp tới của khoa trị quản trị và du lịch.

Đó là làm sao cho các buổi dạy và học trên giảng đường phải “more entertaining”, “more active”, nghĩa là phải sinh động và hấp dẫn hơn nhiều nữa. Sinh viên phải được coi như là khách hàng, chứ không phải là học trò nhà trường cho gì thì nhận nấy. Vì họ cũng trả tiền đàng hoàng chứ không học miễn phí.

Do đó, nếu cách giảng dạy được duy trì theo lối “stand-and-deliver” nhàm chán truyền thống thì không còn sinh viên nào bước chân vào giảng đường. Ai cũng có thể lấy thông tin, tài liệu từ internet ở nhà hay ở quán café. Nên đến giảng đường thì phải có cái gì đó ở nhà và ở quán café không có thì mới được.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy đối với các sinh viên phải “bị” học theo cách thông thường thì tỷ lệ thi rớt cao hơn gấp 1.5 lần so với các sinh viên được học trong môi trường sinh động hơn, hấp dẫn hơn từ hình thức đến nội dung. Để làm được điều này, thì nhà trường phải suy nghĩ lại tất cả, và đặt sinh viên lên hàng đầu, rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ. Không có cách nào khác.

Đó là trường đại học, nói chi đến các công ty kinh doanh đúng nghĩa ngoài thương trường. Khách hàng ngày hôm nay cũng khác xa với khách hàng vài chục năm trước, thậm chí vài ba năm trước thôi. Nói chung, họ đã trở nên “thông minh” hơn rất nhiều so với trước đây, do thói quen sử dụng công nghệ thông tin hàng ngày. Họ muốn chủ động động hơn, độc lập hơn trong mỗi quyết định của mình. Họ muốn dịch vụ tốt hơn nhưng giá cả lại phải cạnh tranh hơn. Họ muốn biết trước rất rõ sản phẩm hay dịch vụ mà mình sắp bỏ tiền ra mua. Họ muốn tiếng nói và trải nghiệm của mình được chia sẻ và lắng nghe.

Liên tưởng đến vụ chủ tịch hãng taxi Vinasun gần đây có nói là sẽ kiện hãng Uber ra toà do có cái cách kinh doanh rất khác biệt như vậy.

Sự lợi hại vượt trội mà UBER đem lại cho khách hàng. Đó là: dịch vụ tốt hơn, chất lượng xe tốt hơn và giá cả tốt hơn. Đơn giản nhưng còn gì để nói nữa! Chưa kể sử dụng xong dịch vụ rồi thì cả khách hàng lẫn tài xế Uber đều có thể đánh giá, cho điểm lẫn nhau – trúng phóc cái thói quen của thời đại!

Cho nên Uber đi đến đâu thì NGOẠM thị phần đến đó, như ăn gỏi. Mặc kệ cho các hãng taxi địa phương khắp nơi trên thế giới ta than, phản đối dữ dội, Uber bằng cách này hay cách khác vẫn sống khoẻ. Vì khách hàng và người tiêu dùng hưởng lợi và đánh giá cao. Người tiêu dùng luôn là người định đoạt tất cả.

Cho nên Vinasun hay Mai Linh hay bất cứ hãng taxi truyền thống nào của Việt Nam muốn tồn tại và tiếp tục phát triển không còn cách nào khác hơn là phải chấp nhận xu thế của thị trường, xuôi theo nó mà chảy chứ không cưỡng lại nó làm gì. Phải tìm cách làm tốt hơn Uber thôi. Phải dồn lực vô đúng chỗ cần dồn. Càng đi thưa kiện, càng nuôi hy vọng dẹp bỏ được Uber thì càng mất tập trung và rơi trúng ngay vào bẫy của Uber. Họ rất quen chuyện đối phó này, quen trước khi mở hàng khai trương nữa kìa. Thậm chí họ còn “thưởng thức” free publicity hay quảng cáo miễn phí do có quá nhiều người phản đối và quá nhiều người ủng hộ. Họ là bậc thầy của marketing.

Cho nên hãy trở lại cái gốc cơ bản nhất: Khách hàng là tất cả. Xu thế là tất cả. Bài học của Nokia – hãng điện thoại di động lớn nhất thế giới một thời vẫn còn đó, không đón bắt xu thế của người tiêu dùng thì coi như là chết.

– Lý Quí Trung –